服务标准化提升黄山世博旅游服务质量

上海世博会开幕在即，作为苏浙沪之外唯一的“长三角世博体验主题之旅示范点”城市和全国首个国家服务标准化试点城市，黄山市以“世博在上海、旅游去黄山”、“徽文化让生活更多彩——无徽不成镇”为主题大打世博旅游牌，黄山风景区、歙县徽州古城、屯溪老街3个点，“世界遗产经典”、“古韵徽州”、“和谐休闲徽州”3条线路成功入选“世博主题体验之旅”示范点线路，并重点推出“世界遗产典范游”、“中国画里乡村游”、“休闲度假体验游”、“名城名山名湖游”、“两山一湖经典游”5条世博黄山体验之旅线路，目前黄山市正积极主动对接上海世博会，采取各种措施加大促销力度，全力推进服务标准化建设，力争以规范一流的服务和热情文明的风貌让海内外来宾高兴而来、满意而去。

近日黄山市服务标准化三年试点顺利通过国家标准委的验收，涉及“食、住、行、游、购、娱”旅游六要素的全市81家服务标准化试点单位覆盖了黄山世博游的全部线路。为确保世博旅游接待服务质量水平，展示黄山服务标准化工作成果，市质监局在通过国家服务标准化试点验收后着重加强以下几方面工作：一是加强旅游服务标准的培训。督导各景区景点、宾馆饭店、游行社、餐馆、汽车公司、农家乐等旅游服务标准化试点单位加强对企业管理人员和一线员工的培训，重点强化窗口接待服务员和导游员的培训力度，使每一个员工都能熟练掌握本岗位服务标准，规范运用标准，切实发挥标准的技术支撑作用，有效提高服务质量。二是积极采用国外先进标准，不断持续改进。针对世博旅游现状，积极引导各试点单位有效引入国际先进标准，特别在标识标牌、服务质量、管理、安全环保上与国际标准接轨，形成涵盖管理、游客接待、景区讲解、安全保卫、游客投诉、环境卫生、服务质量等全过程的旅游服务标准体系，开展“双语文明岗”创建活动，一线服务岗位员工以地道流利的英语赢得了境外游客的赞赏。并对标准体系积极进行自我评价，有效运行，补缺补差，不断完善。三是要强化对标准实施的监督检查工作。与市旅委、市商务局等单位加强协作，对旅游企业标准实施情况进行监督检查，重点强化对A级景区、星级饭店、星级农家乐、星级餐馆、星级购物点等的检查力度，并纳入旅游市场综合治理整顿工作中，对不符合服务标准要求的限期进行整改。引导和督促各试点单位严格执行旅游服务标准，规范旅游市场，营造安全、诚信、优质、规范的旅游环境。四是开展送标准下基层活动。印制一批旅游服务标准送入景区景点等旅游服务企业和世博志愿者手中，为游客提供规范的旅游咨询、景点免费讲解等服务。

规范优质的服务吸引八方来客纷至沓来，据悉，4月18日“黄山旅游世博酬宾日”当天，黄山风景区即迎来游客3.5万余人次，创下和“五一”、“十一”旅游黄金周相当游客接待量的历史记录。（安徽省黄山市质监局王讷）

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