做座新闻晨报调查顺丰EMS等快递员收件无一微

晨报调查：顺丰EMS等快递员收件无一微笑

国家有关部门今年9月批准联邦快递、UPS经营国内快递的资质，对同样定位中高端快递市场的EMS造成冲击，也使得国内快递市场竞争更加激烈。洋快递、邮政快递、民营快递，到底哪个更好、更快？晨报日前兵分几路进行快递体验：选取顺丰、申通、联邦、EMS4家快递公司，分别递送同城快递和外省快递各一份，同一时间拨打服务，送达同一目的地，对比4家企业的送达时间、服务质量和细节等。

□给4个快件都贴上了 微笑纸条

□快件抵达上海，有的 微笑纸条 已被撕去。

实验结果显示：所有8个快递中最快到达的是申通异地件，甚至比4个同城件还送得早。有意思的是，最慢到达的也是申通，其同城件直到次日14时29分才抵达。同城件中，最先到达的是EMS；在4家快递中，最便宜的是申通，收8元，最贵的是联邦，为17元。

不仅是硬件，分别是控制器通电问题、串口连线问题、电脑主板串口烧坏、控制器串口芯片烧坏软件服务上差别也很大。实验结果显示，申通是唯一一个需要客户自己找点的快递公司；联邦送件时的热情是其他几个公司所没有的；而EMS却把客户粘贴在快件上的服务要求纸条也弄丢了。

同城快递 普陀发往浦东

叫件：顺丰要加收 委托取件费

10月11日14时，率先拨打联邦快递的客服呼叫中心，等待了约30秒，客服人员接听了来电。联邦的询问非常细致，包括收发件双方的地址、信息，甚至一定要求提供邮编。最后客服告知，将由真北站的工作人员负责上门取件，取件时间将与发件人联系之后决定。整个通话时间约为4分08秒。

14时06分，拨打了顺丰速递的全国客服。没有任何等待，呼叫中心客服人员第一时间接通了，当报上取件地址后，客服人员表示，如果发件人本人不在取件地址，属于 委托快递公司上门取件 的情况，需要加收20元的委托取件费用。整个通话时间约为2分14秒。挂断后，顺丰速运给发来短信，提示可以对客服人员的态度做出评价。

14时08分，拨打上海EMS邮政客服呼叫中心。客服人员第一时间接通，在询问发件人地址、信息、取件的物品后，工作人员直接报出费用。 2斤12元，超出1斤加收1元，可以吗？ 随后，工作人员表示将在1个半小时内上门收件。由于对方问话相当简洁，通话时间未超过1分钟。

在拨打申通速递客服时，遇到了一定的麻烦。先拨打了申通速递官上的全国统一客服投诉，但是客服一直要求先输入快递单号，才能进入下一步。拨打两遍，选择不同帮助选项还是不能进入人工服务，只能放弃。随后，在其官上找到了上海地区的各点。按照普陀公司的打过去，对方称取件地址不属于该公司负责范围，给了另一个普陀东部公司的。14时15分拨打了该，在报上取件地址、后，对方称： 下午3点半-6点取件。 整个通话时间为2分28秒。

取件：顺丰最快，EMS最慢

10月11日14时44分，顺丰快递员率先来到普陀区的取件地址，与其他3家快递比较下来，顺丰也是用时最少的一家快递，从下单到上门取件只耗时38分钟。身穿工作服的顺丰快递员接过手中的一个并没有封口的信封，当得知里面装的是一些 文件 时，就直接将信封装入了该公司统一的快递大信封内。不像其他快递员将快递运单交给发件人填写，这位快递员很快将运单填好。

15时50分到达的申通快递员，从下单到上门耗时约一个半小时。

取件过程中，遇到最棘手的就是联邦快递了。16时，联邦快递员上门取件，当听说要快递的是 文件 时，快递员不容分说予以拒绝。这位快递员表示，文件、书籍、碟片这些东西不能递送都是邮政法规定的。称，为什么其他快递公司可以，联邦就不行？快递员回答： 我们是外企，被盯得紧，抓到一票要罚好几万。 拿出一个小发饰，这次终于得到了允许。

据悉，根据中国《邮政法》规定，外商不得投资经营信件的国内快递业务。所以寄送文件、印刷品等，必须选择国内快递公司。

最后上门的EMS，17时到达，从下单算起用时近3个小时。

收件：4名快递员无一微笑

从普陀发出的快递大信封上，特意准备了一张 微笑纸条 贴在上面，上面注明了： 这个客户对我很重要，请送达邮件时给对方一个微笑哦！ 但在送达时，四个快递公司的工作人员无一微笑，来去匆匆。不过，联邦快递的工作人员给人的感觉非常热情。

10月12日10时36分，EMS快递工作人员敲响家门。他身着EMS制服并递上邮件要求签收。发现，原先和同事约定的 微笑纸条 不知所踪。在签完快件后，他又匆匆离去。

10时51分，顺丰速递工作人员第二个抵达，顺丰的统一服装非常显眼。虽然工作人员仍然匆忙，但给人印象较深的是，工作人员有一句主动问好。

13时55分，联邦快递工作人员抵达。敲门声响后，问： 谁啊？ 门外有一个很热情的声音： 你好，联邦快递。有你的快递。 打开门一看，身着联邦快递统一制服的工作人员再次重复了一遍： 你好，有你的快递。 给人的感觉十分热情，但脸上仍然欠缺笑容。

14时29分，申通速递工作人员最后抵达。他没有穿制服。整个签收过程对方没有一句话。

同城快递

异地快递

异地快递 无锡崇安发往上海普陀

叫件：申通打了近半小时

10月11日14时，依次拨打顺丰、EMS、联邦、申通4家快递，取件点为无锡市崇安区，送往上海市普陀区。首先拨通顺丰客服之后，客服人员表示，1公斤以内快递费为12元，正常来说这样一单从无锡发往上海的快件次日上午就能送达。同样，由于不属于发件方拨打的，因此在正常资费基础上还要加收20元的委托服务费，而另3家快递均没有收取委托服务费的要求。

14时17分，拨通EMS全国客服11183，客服人员接单后表示将在1小时内上门取件，500克以内快递费为20元，一般会在一天半到两天后送达。

14时23分，拨打联邦快递国内件的客服，对方介绍，5公斤以内的资费都是16元，送达时间为次日下午6时之前。

在拨打申通客服时遇到了一点小麻烦。根据申通官主页上提供的全国客服同样无法转入人工服务，只能从其站提供的 全国投诉 中查询到江苏无锡公司的，后又辗转了3个才打通一名无锡当地快递人员的。从14时30分拨打申通第一个开始，直到14时57分完成下单，花了近半个小时。

取件：联邦异地取件后告知

据发件方无锡市崇安区银辉城市花园的朱先生介绍，顺丰和EMS的快递员均在下单后约半小时左右到达取件，而申通快递员的到达时间是17时，联邦快递是1对圆片试样施加适当的压边力（1般1KN左右）按“冲压”键5时30分到达。EMS、联邦快递、顺丰、申通分别收取的资费为20元、16元、12元和7元。

4位快递员在上门收取包裹时都询问了朱先生， 里面是什么东西？ 但不同的是，当得知包裹里放的是瓶子时，申通和联邦快递直接就收件，而顺丰和EMS的快递人员坚持要求朱先生将已Moldex3D Digimat-RP更加强化了塑料复合材料射出成型和FEA结构分析仿真之间的链接经封好的包裹再次打开，在验视了包裹内确实是个小瓶子后，才进行收件。

有一个小细节让印象深刻。当在无锡完成取件后，联邦快递的客服人员特意来电通知，而这是其他3个快递公司所没有的。

收件：面对问题顺丰服务到位

无锡取件后的次日，4个包裹陆续到达上海。10月12日9时30分，申通的快递员摁响了普陀收件人的门铃；接着是9时43分的顺丰快递；然后是9时47分的EMS；最晚的是联邦快递，14时25分才到。 现在家里没人，大概要等2个小时， 为了比较4家快递的不同反映，并未应门，而是等快递员来电后给对方抛出了这样一个难题。4家快递的反映各不相同。 我给你放小区的门房间吧？ 申通的快递员说。表示不妥。对方说， 可是2个小时真的等不了，我一会就要回公司，下午可能的话帮你再送一次吧。 言下之意，也有可能拖到明天。表示，今天着急要收件，对方最终答应下午三、四点再送一次。 那下午给你送吧，4点。 顺丰的快递员很干脆。话音刚落，顺丰的短信提醒也发到了的上，称 我司于9：44为您派送快件**时您不在，见字请致电**联系再派。

EMS的快递员又是另外一种反应： 你下班后来邮局拿一下吧。我下午不送的。 当表示去邮局取件不方便，希望下午能收到件后，这位快递员才表示， 那下午让我同事帮忙送一下吧。但是时间就说不准了，可能会比较晚。

联邦快递人员听说要等2个小时后马上表示， 那今天就送不了了。

EMS再次搞丢 微笑纸条

4个包裹从无锡寄出前，同样在每个包裹外贴上一张醒目的纸条，上书： 这个客户对我很重要，请送达邮件时给对方一个微笑哦！

在上海收件时，特意留意了4位快递员的表情。EMS、申通、顺丰的快递员面无表情，整个一套签收流程让人感觉十分机械。

略有不同的是，联邦的快递员大哥虽然正在接听客户的，但当他把包裹递给时，嘴角露出一丝浅浅的微笑，虽然这是一个很小的动作，却让人感觉很舒服。

发现，EMS送达的纸盒上原本贴的 微笑 纸条再一次不翼而飞，只留下了一角有撕扯痕迹的小纸片，原本贴纸条的位置被写上了 12日下午送 这几个字。

[实验方法说明]

同城快递实验：

由身处浦东新区的依次拨打联邦、顺丰、EMS、申通4家快递公司，要求快递公司到位于上海普陀区的同事家中取一份快件，送至浦东家中。实验中，由于先后拨打4家公司的服务有数分钟的时差，因此计算各家快递到达取件的耗时，是从4个不同的拨打时间起算，至快递员上门时间为止。

异地快递实验：

由身处上海普陀区的，依次拨打顺丰、EMS、联邦、申通4家快递公司，要求快递公司至位于江苏无锡崇安区的朱先生处取一份快件，送至位于上海普陀的家中。实验中，计算各家快递到达取件的耗时，也是从4个不同的拨打时间起算，至快递员上门时间为止。

实验要求与问题：

两个实验均于10月11日14时开始。这8个快递递出前，均在快件外包装上标注 这个客户对我很重要，请送达邮件时给对方一个微笑哦！ 看对方是否能做到。同时，在快递员取件时尝试讲价，看收费是否存在议价空间。当收件人表示家中暂时无人、要等到2小时，观察快递员的反应。